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服务介绍:
1.服务承诺
我们将秉持“卓越服务”的理念,通过全面强化服务质量、增加服务内容、规范服务方式,方便、快捷地为各级客户提供多种分级服务,实现客户满意服务,在这里我们向广大客户郑重承诺我们分级服务的内容,并欢迎广大客户来电来函,对我们提出宝贵意见。
2.服务流程
对一级客户提供的服务 1)提供5×8hr + 网络实时的电话支持
2)提供当天答复的邮件服务
3)提供每周一次的主动电话拜访
4)提供有标准模板的周报
5)用邮件或者传真,信件提供有标准模板的周报
6)用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
7)至少每两周提供一次主动优化
8)每月一次进行上门拜访
9)安装分析工具,并在周、月报表里用标准模板提供分析工具报告
对二级客户提供的服务 1)提供5×8hr + 网络实时的电话支持
2)提供24小时内答复的邮件服务
3)提供每两周一次的主动电话拜访
4)用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
6)有选择性的每季度一次进行上门拜访
7)至少每月提供一次主动优化
8)安装分析工具,并在月报表里用标准模板提供分析工具报告
对三级客户提供的服务 1)提供5×8hr 的电话支持
2)提供48小时内答复的邮件服务
3)提供每月一次的主动电话拜访
4)用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
对新开户三个月的客户提供服务 1)提供5×8hr + 网络实时的电话支持
2)提供24小时内答复的邮件服务
3)提供每两周一次的主动电话拜访
4)用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
6)有选择性的每季度一次进行上门拜访
7)至少每月提供一次主动优化
8)安装分析工具,并在月报表里用标准模板提供分析工具报告
9)开户之前15天:产品介绍及培训
10)开户之前3天:提供开户提案详解
11)开户15天后:提供Adwords帐户使用介绍及报表指导
12)开户30天后:提供上线效果反馈
13)开户60天后:提供上线分析报告
14)开户60天后:客服及销售人员上门拜访

3.服务标准
(1)、客户满意度
1.服务态度;
2.处理问题的速度;
3.专业知识水平;
4.沟通表达能力;
5.综合满意度
我们会每月举行客户满意度调查,满意度低于90%用户我们会由我们客服经理与用户做一次详细沟通并更换服务专员。
(2)、处理速度
1.电话处理速度
a. 3声接听;
b. 掉线率低于5%;
c. 任何问题一个工作日内给出最快解决方案(不包括只有帐单问题培训信息及只有Google才能解决的技术问题,此类问题2个工作日内给予答复);
2.Email处理速度:一个工作日内给予回复;
3.传真处理:对于重要通知、服务更改等内容必须传真通知并于当日电话确认用户已查阅;
(3)、服务人员配置:每客户服务专员不得管理多于80个客户,对于大客户我们提供大客户经理服务;

4.服务获取
1. 客户代表提供ONE TO ONE服务;
2. 远程支持――电话、Email、Fax;
3. 知识库支持;
4. 在线工具支持;

5.投诉渠道
如果您对我们的服务存在任何的问题,您可以通过电话、邮件、在线联系方式等形式跟我们咨询,具体联系方式:
电话: 13991172090
邮箱: tousu@googlekefu.com
如果您对我们的服务有任何不满意我们也欢迎您通过电话、邮件、在线联系方式等形式进行投诉。
我们竭诚为您提供最友好和最专业的客户服务,已确保每个广告客户的成功。您的意见对我们非常重要。

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